Mack Trucks améliore la disponibilité grâce à l'approche de gestion de l'expérience client

LOUISVILLE, KY (22 mars 2018) - Mack Trucks a récemment prolongé son engagement de pointe envers la disponibilité en intégrant un nouveau processus qui capture de manière efficace et efficiente les commentaires des clients concernant leur expérience de service.

Au cours de la première année d'utilisation de la nouvelle approche de gestion de l'expérience client, Mack a réduit de 50% le temps qu'il a fallu pour résoudre les problèmes de service client en suspens.

« Il est très utile de capter la voix du client, car cela nous permet de nous équiper, nous et nos concessionnaires, d'informations plus immédiates pour améliorer notre réponse et donc augmenter la satisfaction de la clientèle », a déclaré David Pardue, vice-président des services de véhicules connectés et de contrats chez Mack Trucks.

Dans le cadre du nouveau processus, Mack utilise des sondages distribués numériquement et faciles à remplir pour recueillir les commentaires des clients pendant les points de contact clés du service qui ont un impact sur la satisfaction globale, tels que la communication pendant le processus de réparation, le temps total requis pour une réparation, la disponibilité des pièces et la probabilité que le client recommande de travailler avec le professionnel du service qui les a aidés. Les concessionnaires et l'organisation de disponibilité Mack utilisent ces informations pour aider à identifier les causes profondes de tout problème et à améliorer les processus.

Les enquêtes sont déclenchées par le système de gestion des services Web Mack ASIST, ce qui permet aux clients de répondre plus facilement et leur donne une ligne de communication directe avec Mack Trucks et ses concessionnaires. Le résultat a été une amélioration de 40 pour cent du taux de réponse, ce qui a entraîné une amélioration des opérations, y compris une augmentation du personnel des concessionnaires et de la formation sur la garantie pour les représentants des ventes.

« Les clients ont déclaré qu'ils étaient très heureux d'obtenir une réponse personnelle à leurs commentaires », a déclaré Pardue. « Cette reconnaissance, ainsi que le fait que leurs commentaires ont été utilisés pour apporter des changements, contribue grandement à établir la confiance et à démontrer que nous apprécions leur temps et leurs opinions. »

Les commentaires peuvent être classés en fonction d'un certain nombre de paramètres, y compris l'emplacement, si le client a visité son concessionnaire à domicile ou un autre concessionnaire dans le réseau, ainsi que le service effectué dans un center de disponibilité certifié Mack par rapport à un emplacement de concessionnaire non certifié. Les données d'enquête en cours continueront de montrer les zones où les concessionnaires Mack et Mack OneCall

les agents de disponibilité peuvent apporter des améliorations.

Actuellement, deux enquêtes sont disponibles pour les clients Mack. Un sondage auprès des concessionnaires a été lancé en février 2017 et un sondage auprès des centers d'appels a été publié en décembre 2017. Une enquête supplémentaire pour le processus de vente et de livraison de camions est en cours d'élaboration.

Mack Trucks a récemment étendu son engagement de pointe envers la disponibilité en intégrant un nouveau processus qui capture de manière efficace et efficiente les commentaires des clients concernant leur expérience de service.